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市衛生健康委關于2021年度我市醫療行業服務公眾滿意度調查監測結果的通報

信息來源:深圳市衛生健康委員會 信息提供日期:2022-05-16 09:09 【字體: 視力保護色:

各區衛生健康行政部門,委屬各單位,深圳大學總醫院,深圳大學附屬華南醫院,社會辦各醫院,各有關單位:

  為持續提升我市各級醫院醫療服務質量,增強醫院核心競爭力,我委委托市健研數管中心組織開展了2021年度醫療行業服務公眾滿意度調查,調查對象為143家醫院,其中公立醫院67家,非公立醫院76家。現將2021年度我市醫療行業服務公眾滿意度調查監測結果通報如下:

  一、全市醫院測評及排名情況

  醫療行業服務公眾滿意度包括門診和住院患者滿意度,主要采用短信調查的方式了解患者就醫過程中的真實感受。截至2021年12月31日,市健研數管中心按比例隨機抽取128.08萬名患者(或兒童、精神患者的監護人,下同)并發送了調查短信,其中門診患者占54.6%,住院患者占45.4%。短信回復人數25.27萬人,回復率為19.7%。

  評價結果:整體滿意度評分87.44分,比上一年度下降了0.7分。其中,門診患者滿意度評分86.85分,滿意率92.6%;住院患者滿意度評分88.03分,滿意率95.3%;住院患者滿意度評價高于門診患者。公立醫院滿意度評分88.37分,低于上一年度的88.96分;非公立醫院滿意度評分83.78分,與上一年度持平(附件2)。醫療美容醫院滿意度評分74.64分,滿意率79.3%;滿意度和滿意率整體偏低,亟待加強。

  (一)全市公立醫院分類排名情況。

  三級公立醫院滿意度排名前三名的醫院分別是:中國醫學科學院腫瘤醫院深圳醫院(91.84分)、深圳市龍崗區耳鼻咽喉醫院(90.98分)、中國醫學科學院阜外醫院深圳醫院(90.79分);后三名的醫院分別是:深圳市寶安區中心醫院(85.41分)、深圳市婦幼保健院(85.83分)、深圳市寶安區松崗人民醫院(85.95分)(見附件4)。

  二級、一級及未定級公立醫院滿意度排名前三名的醫院分別是:深圳市光明區婦幼保健院(94.86分)、深圳市羅湖區人民醫院老年病分院(94.62分)、深圳市中醫肛腸醫院(福田)(93.77分);后三名的醫院分別是:深圳市寶安區福永人民醫院(84.62分)、深圳市坪山區人民醫院(85.44分)、深圳市坪山區婦幼保健院(85.77分)(見附件5)。

  (二)全市非公立醫院分類排名情況。

  三級非公立醫院(共6家醫院)滿意度排名前三名的醫院分別是:深圳華廈眼科醫院(90.54分)、深圳遠東婦產醫院(89.25分)、深圳愛爾眼科醫院(88.64分);后三名的醫院分別是:深圳華僑醫院(81.24分)、深圳龍城醫院(82.19分)、深圳恒生醫院(84.60分)(見附件6)。

  二級、一級及未定級非公立醫院滿意度排名前三名的醫院分別是:深圳歡樂口腔醫院(94.69分)、深圳和美婦兒科醫院(94.16分)、深圳漢喜心血管病醫院(93.85分);后三名的醫院分別是:深圳鵬程醫院(55.37分)、深圳遠大肛腸醫院(66.33分)、深圳怡康婦產醫院(71.28分)(見附件7)。

  全市醫療美容醫院滿意度排名前三名的分別是:深圳非凡醫療美容醫院(79.64分)、深圳富華醫療美容醫院(79.21分)、深圳鵬愛悅心醫療美容醫院(77.45分);后三名的醫院是:深圳陽光醫療美容醫院(64.71分)、深圳希思醫療美容醫院(67.99分)、深圳藝星醫療美容醫院(68.65分)。(見附件8)

  二、各區衛生健康行政部門滿意度考核排名情況

  2021年度各區衛生健康行政部門考核情況中,滿意度排名前三名的是:大鵬新區教育和衛生健康局(91.39分)、福田區衛生健康局(90.56分)、羅湖區衛生健康局(90.42分)(見附件3)。

  三、患者就醫不滿意原因排序分析

  為深入了解患者對醫院不滿意的原因,對所有回復調查短信的25.27萬名患者進行第二次短信調查,共有12.34萬名患者通過手機短信回復了不滿意原因調查,其中公立醫院就診患者占84.5%,非公立醫院就診患者占15.5%。患者最不滿意的是“交通與停車”,其他因素依次為“醫務人員服務態度”“醫生、護士技術水平”“醫院環境與設施”“排隊時間”“醫院信息公開”“投訴處理”“隱私保護”。(見附件10)

  公立醫院中患者最不滿意的方面為“交通與停車”。非公立醫院中患者最不滿意的方面為“醫生、護士技術水平”。

  主要變化:相比2020年,2021年各影響因素的不滿意率略有上升,其中公立醫院上升幅度最大的是“交通與停車”,而“環境與設施”方面有較大的降幅。非公立醫院 “醫務人員服務態度”、“醫生、護士技術水平”的不滿意率有所上升。

  四、全年患者滿意度調查薄弱環節分析

  患者滿意度是評價醫療衛生系統服務質量和服務水平的重要標尺,也是醫院績效考核、醫院高質量發展指標體系中的重要指標。通過對患者滿意度進行測評分析,可以及時發現醫療流程中的薄弱環節及其影響因素。

  (一)在門診患者滿意度方面,患者對醫院注射前核對姓名、發藥時核對姓名、看病前核對姓名等十分重視而且滿意度很高,但門診患者滿意度(86.85分)、滿意率(92.6%)均低于住院患者滿意度(88.03分)、滿意率(95.3%),醫院需進一步改善的方面:一是醫師的服務態度需進一步改善,藥師需進一步加強對藥物的使用方式以及注意事項的講解。二是號源組織、預約掛號、候診排隊等流程仍需運用信息技術不斷優化。三是在環境設施方面,醫院需進一步拓展人性化服務,提供輪椅及推車服務,設置環境布局圖示、出診醫師介紹、候診區健康宣教等,不斷提高醫護人員工作效率及門診整體服務水平。

  (二)住院患者滿意度方面,患者對醫生禮貌與尊重、護士禮貌與尊重、護士解釋告知等患者十分重視而且滿意度很高。但醫務人員的服務態度、診療過程與溝通,醫生詢問病史的仔細程度、護士的關心程度、醫生解釋事務的主動性是造成住院患者不滿意的主要原因,醫院需進一步改善的方面:一是醫護人員要進一步提高診療服務的主動性、做好疾病診斷和診療方案的溝通解釋,強化精神、情感方面的人文關懷,提供有“溫度”的醫療服務。二是環境設施、等候時間仍是醫院服務中的薄弱環節,患者滿意程度較低,醫院應進一步提升病房及周圍環境的安靜程度、病房及衛浴設備的干凈程度、醫院工作人員應更加及時、適當地處理患者抱怨的事項,不斷提升患者滿意度。

市衛生健康委

2022年5月12日

  (聯系人:喬詩凝,聯系電話:0755-88113750)

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